平衡計(jì)分卡（BSC）回顧
1992年哈佛商學(xué)院的羅伯特.S.卡普蘭和諾朗諾頓研究所所長(zhǎng)大衛(wèi).P.諾頓經(jīng)過(guò)為期一年對(duì)在績(jī)效測(cè)評(píng)方面處于領(lǐng)先地位的12家公司的研究后，發(fā)展出一種全新的組織績(jī)效管理方法，即“平衡計(jì)分卡”（BalancedScoreCard,簡(jiǎn)稱(chēng)BSC），見(jiàn)圖一。過(guò)去近20年來(lái)，平衡計(jì)分卡在企業(yè)管理中的應(yīng)用已越來(lái)越廣泛，一些勇于創(chuàng)新的公司已經(jīng)對(duì)平衡計(jì)分卡架構(gòu)進(jìn)行了擴(kuò)展和運(yùn)用。根據(jù)Gartner Group調(diào)查表明：在《財(cái)富》雜志公布的世界前1000位公司中有70%的公司采用了平衡計(jì)分卡系統(tǒng)，Bain&Company調(diào)查也指出，50%以上的北美企業(yè)已采用它作為企業(yè)內(nèi)績(jī)效評(píng)估的方法。并且平衡計(jì)分卡所揭示的非財(cái)務(wù)的考核方法在這些公司中被廣泛運(yùn)用于員工獎(jiǎng)金計(jì)劃的設(shè)計(jì)與實(shí)施中。哈佛商業(yè)評(píng)論更是把平衡計(jì)分卡稱(chēng)為80年來(lái)最具影響力的戰(zhàn)略管理工具。
圖一：平衡計(jì)分卡圖
一、平衡計(jì)分卡的理論貢獻(xiàn)主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：
（1）全面的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)
平衡計(jì)分卡從財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新這四個(gè)角度來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)的業(yè)績(jī)。財(cái)務(wù)指標(biāo)是企業(yè)追求的結(jié)果，其它三個(gè)方面的指標(biāo)（非財(cái)務(wù)指標(biāo)）是取得這種結(jié)果的動(dòng)因，是對(duì)財(cái)務(wù)指標(biāo)的補(bǔ)充。而平衡計(jì)分卡的所有評(píng)價(jià)指標(biāo)都根源于組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)需要。
（2）戰(zhàn)略管理的基石
平衡計(jì)分卡能幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者彌合過(guò)去存在于企業(yè)中的一條鴻溝：戰(zhàn)略制定和戰(zhàn)略實(shí)施之間的脫節(jié)。通過(guò)闡明并詮釋愿景和戰(zhàn)略、溝通和聯(lián)系、計(jì)劃并制定挑戰(zhàn)性目標(biāo)值以及戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí)這四個(gè)管理程序，平衡計(jì)分卡使企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的日常行動(dòng)。平衡計(jì)分卡不僅是一種管理手段，也體現(xiàn)了一種管理思想，就是：（1）只有量化的指標(biāo)才是可以考核的；必須將要考核的指標(biāo)進(jìn)行量化。（2）組織愿景的達(dá)成要考核多方面的指標(biāo)，不僅是財(cái)務(wù)要素，還應(yīng)包括客戶(hù)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與發(fā)展。
自平衡計(jì)分卡方法提出以后，其對(duì)企業(yè)全方位的考核及關(guān)注企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的觀念受到學(xué)術(shù)界與企業(yè)界的充分重視，許多企業(yè)嘗試引入平衡計(jì)分卡作為企業(yè)管理的工具。
二、平衡計(jì)分卡的核心內(nèi)容
平衡計(jì)分卡的核心思想就是通過(guò)財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面指標(biāo)之間相互驅(qū)動(dòng)的因果關(guān)系展現(xiàn)組織的戰(zhàn)略軌跡，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核---績(jī)效改進(jìn)以及戰(zhàn)略實(shí)施---戰(zhàn)略修正的戰(zhàn)略目標(biāo)過(guò)程。
財(cái)務(wù)角度：我們?cè)趺礉M足股東？
客戶(hù)角度：我們?cè)鯓訛榭蛻?hù)創(chuàng)造價(jià)值，才能達(dá)到我們的財(cái)務(wù)目標(biāo)？
內(nèi)部運(yùn)營(yíng)角度：我們要注重哪些流程的優(yōu)秀運(yùn)營(yíng)才能使我們的客戶(hù)和股東滿意？
學(xué)習(xí)和發(fā)展角度：我們?nèi)绾握衔覀兊娜藛T、系統(tǒng)和文化這些無(wú)形資產(chǎn)去改進(jìn)關(guān)鍵流程？
對(duì)以上每個(gè)角度關(guān)鍵問(wèn)題的解釋就是與這個(gè)角度相關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)，組織可以通過(guò)對(duì)這些目標(biāo)的完成情況進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)。
基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效管理體系的設(shè)計(jì)思路
在運(yùn)用平衡計(jì)分卡構(gòu)建出企業(yè)績(jī)效指標(biāo)的基礎(chǔ)上，依據(jù)企業(yè)績(jī)效指標(biāo)體系，主要是財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部業(yè)務(wù)、發(fā)展四大類(lèi)指標(biāo)，來(lái)指導(dǎo)建立各部門(mén)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)；部門(mén)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)同時(shí)也就作為部門(mén)負(fù)責(zé)人的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)后，各部門(mén)的主管和部門(mén)的相關(guān)人員一起再將部門(mén)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)分，為更細(xì)的、各職位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。這種對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)和構(gòu)建過(guò)其本身就是統(tǒng)一全體員工朝著企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)努力的過(guò)程，也必將對(duì)各部門(mén)管理者的績(jī)效管理工作起到很大的促進(jìn)作用。
以上屬于對(duì)部門(mén)和員工的業(yè)績(jī)考核部分，也是績(jī)效管理體系的重點(diǎn)部分，但并不是全部，其后還需要建立一個(gè)員工能力素質(zhì)模型，對(duì)員工的綜合能力素質(zhì)進(jìn)行評(píng)估，主要圍繞員工工作能力、工作態(tài)度等方面�！皹I(yè)績(jī)考核”+“能力態(tài)度評(píng)估”，分別占各自的權(quán)重，共同支撐企業(yè)績(jī)效管理體系。
基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效管理體系的實(shí)施步驟
既然新的績(jī)效管理體系是以平衡計(jì)分卡為基礎(chǔ)來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)的，那么在建立新的績(jī)效管理體系之前，我們有必要先了解一下平衡計(jì)分卡在企業(yè)內(nèi)的實(shí)施流程。
在平衡計(jì)分卡的實(shí)踐中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者們發(fā)現(xiàn)在引入四個(gè)管理流程可以把企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo)和短期的行動(dòng)聯(lián)系起來(lái)共同發(fā)揮作用，這四個(gè)流程分別為：闡明并詮釋愿景和戰(zhàn)略、溝通和聯(lián)系、計(jì)劃并制定挑戰(zhàn)性目標(biāo)值以及戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí)，見(jiàn)圖二。
圖二：平衡計(jì)分卡實(shí)施管理流程
結(jié)合平衡計(jì)分卡的實(shí)施流程，新的績(jī)效管理體系的實(shí)施步驟如下：
一、建立公司的遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略，繪制公司戰(zhàn)略地圖。公司的遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略要簡(jiǎn)單明了，并對(duì)每一部門(mén)均具有意義，使每一部門(mén)可以采用一些業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)去完成公司的遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略。
二、在企業(yè)的高層管理層中對(duì)公司的遠(yuǎn)景及戰(zhàn)略達(dá)成共識(shí)。成立平衡計(jì)分卡小組或委員會(huì)，負(fù)責(zé)解釋公司的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略，并建立財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面的具體目標(biāo)。
三、為四方面的具體目標(biāo)找出最具有意義的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。
四、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部溝通與教育。利用各種不同溝通渠道如定期或不定期的刊物、信件、公告欄、標(biāo)語(yǔ)、會(huì)議等讓各層管理人員知道公司的遠(yuǎn)景、戰(zhàn)略、目標(biāo)與業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)。
五、確定每年、每季、每月的業(yè)績(jī)衡量指標(biāo)的具體數(shù)字，并與公司的計(jì)劃和預(yù)算相結(jié)合。注意各類(lèi)指標(biāo)間的因果關(guān)系、驅(qū)動(dòng)關(guān)系與連接關(guān)系。
六、建立員工能力素質(zhì)模型，給各項(xiàng)內(nèi)容配以相應(yīng)的權(quán)重。
七、將員工績(jī)效考核的總成績(jī)與薪酬、晉升等相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)制度掛鉤。
八、利用績(jī)效面談，采納員工意見(jiàn)并及時(shí)修正各項(xiàng)衡量指標(biāo)，以促進(jìn)公司戰(zhàn)略的順利實(shí)施。
案例解讀：W公司基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)
求是咨詢(xún)今年輔導(dǎo)過(guò)一家從事真空產(chǎn)品領(lǐng)域生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的高新技術(shù)公司進(jìn)行績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)，現(xiàn)以該公司為例（下簡(jiǎn)稱(chēng)W公司），按照上述步驟來(lái)實(shí)際探討這套融合平衡計(jì)分卡、關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)和能力素質(zhì)模型的績(jī)效管理體系設(shè)計(jì)。
W公司是國(guó)內(nèi)較大的以生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)真空閥和真空計(jì)為主營(yíng)業(yè)務(wù)的高科技企業(yè)，正式員工人數(shù)140人，產(chǎn)品主要分為真空產(chǎn)品、智能器具產(chǎn)品、電子產(chǎn)品、軍品等系列。
W公司的戰(zhàn)略目標(biāo)是通過(guò)內(nèi)部管理提升，建立現(xiàn)代化的企業(yè)管理機(jī)制，提高企業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)力，抓住國(guó)內(nèi)真空行業(yè)發(fā)展的機(jī)會(huì)，做深做精真空業(yè)務(wù)，成為國(guó)內(nèi)真空行業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)最全、技術(shù)最強(qiáng)的行業(yè)龍頭。
專(zhuān)家視角一：描繪戰(zhàn)略地圖
根據(jù)W公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，利用平衡計(jì)分卡從四個(gè)方面來(lái)觀察和評(píng)價(jià)公司：
一、從財(cái)務(wù)角度說(shuō)明公司是如何完成其財(cái)務(wù)目標(biāo)的。該部分從傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)體系中轉(zhuǎn)化而來(lái)，通過(guò)設(shè)置一系列財(cái)務(wù)指標(biāo)來(lái)顯示公司的經(jīng)營(yíng)策略及其執(zhí)行是否有助于公司收入和利潤(rùn)的增加，公司的財(cái)務(wù)目標(biāo)是否實(shí)現(xiàn)；
二、從客戶(hù)角度說(shuō)明公司是如何在滿足客戶(hù)的價(jià)值主張中有所收益。該部分運(yùn)用各種方式，從市場(chǎng)占有率、客戶(hù)滿意度、良好的企業(yè)形象和品牌形象等方面來(lái)了解客戶(hù)對(duì)公司的評(píng)價(jià)，有助于客戶(hù)滿意度與市場(chǎng)占有率的提高；
三、從內(nèi)部運(yùn)營(yíng)角度說(shuō)明如何高效運(yùn)作，才能滿足客戶(hù)（包括內(nèi)部客戶(hù)）要求。該部分指標(biāo)的設(shè)置向公司所有成員清楚無(wú)誤地傳達(dá)了與客戶(hù)建立緊密關(guān)系并滿足客戶(hù)需要的重要性；
四、從學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)角度說(shuō)明公司成員必須具備哪些素質(zhì)、技術(shù)、技能才能滿足前三者的需求，其實(shí)是在說(shuō)明如何才能提高企業(yè)發(fā)展的后勁。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)方面考評(píng)企業(yè)獲得持續(xù)發(fā)展能力的情況，績(jī)效指標(biāo)主要包括三個(gè)方面：a評(píng)價(jià)員工能力的指標(biāo)，如員工滿意程度、員工保持率、員工工作效率、員工培訓(xùn)次數(shù)、員工知識(shí)水平等；b評(píng)價(jià)企業(yè)信息能力的指標(biāo)；c評(píng)價(jià)激勵(lì)、授權(quán)與協(xié)作的指標(biāo)，如員工所提建議的數(shù)量、所采納建議的數(shù)量、個(gè)人和部門(mén)之間的協(xié)作程度等。
根據(jù)以上分析，我們就可以得出W公司的戰(zhàn)略地圖：
圖三：W公司戰(zhàn)略地圖
在戰(zhàn)略地圖的基礎(chǔ)上，我們可以利用戰(zhàn)略目標(biāo)之間的因果關(guān)系來(lái)將之轉(zhuǎn)化為平衡計(jì)分卡。
在建立績(jī)效管理體系時(shí)，必須緊盯公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，否則很容易割裂績(jī)效考核體系與公司的戰(zhàn)略關(guān)系，其直接后果有兩個(gè)：橫向失衡以及縱向不一致。如果職能部門(mén)的目標(biāo)有矛盾，那么這些部門(mén)在努力實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的時(shí)候，一定會(huì)置其他部門(mén)的目標(biāo)于不顧，這種內(nèi)耗現(xiàn)象就是橫向失衡。同樣，如果部門(mén)和個(gè)人的目標(biāo)與公司目標(biāo)不在同一條直線上，即使部門(mén)和個(gè)人的任務(wù)完成得再好，也不能為公司的前進(jìn)增加推動(dòng)力，這就是縱向不一致�？v向不一致與橫向失衡，很容易造成公司內(nèi)部的各種力量相互抵消，在競(jìng)爭(zhēng)中難以形成合力。因此開(kāi)發(fā)平衡計(jì)分卡，必須特別注意縱向與橫向的協(xié)調(diào)。
把平衡計(jì)分卡的指標(biāo)和目標(biāo)分解到部門(mén)，是維護(hù)縱向一致性和橫向平衡的重要一步。在這個(gè)步驟中要考慮三個(gè)因素。首先是公司的戰(zhàn)略和目標(biāo)值。第二，要考慮誰(shuí)是平衡計(jì)分卡所有者的內(nèi)部客戶(hù)。必須明確這些內(nèi)部客戶(hù)的需求、要求和期望。這為各個(gè)部門(mén)設(shè)計(jì)自己的目標(biāo)提供了重要信息。第三，應(yīng)該根據(jù)這些因素，并結(jié)合部門(mén)的關(guān)鍵職能來(lái)設(shè)定部門(mén)指標(biāo)。
通常情況下，部門(mén)指標(biāo)分為共享指標(biāo)、貢獻(xiàn)指標(biāo)和非相關(guān)目標(biāo)，其中共享指標(biāo)是由公司平衡計(jì)分卡的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)直接分解到部門(mén)；貢獻(xiàn)指標(biāo)是從內(nèi)部客戶(hù)（即其他部門(mén)）的主要需求和期望出發(fā)來(lái)設(shè)定，對(duì)公司目標(biāo)加以推進(jìn)；非相關(guān)目標(biāo)即根據(jù)部門(mén)的關(guān)鍵職能設(shè)立的部門(mén)目標(biāo)。
我們可參考上述幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)來(lái)編制部門(mén)平衡計(jì)分卡。員工層面的平衡計(jì)分卡設(shè)立則是結(jié)合部門(mén)平衡計(jì)分卡和員工崗位職責(zé)來(lái)進(jìn)行。
專(zhuān)家視角二：設(shè)定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)
在分別編制出部門(mén)及員工各層面平衡計(jì)分卡之后，我們開(kāi)始進(jìn)行各級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定工作。
一、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的篩選標(biāo)準(zhǔn)
（1）戰(zhàn)略溝通
此指標(biāo)是否能幫助決策者了解戰(zhàn)略執(zhí)行的績(jī)效情況，并且能把結(jié)果向員工溝通？此指標(biāo)是否驅(qū)動(dòng)所期望的行為？選擇的績(jī)效指標(biāo)是充分聚焦于戰(zhàn)略，還是削弱注意力、扭曲績(jī)效，或使行為次優(yōu)化？
（2）有效性
選擇的績(jī)效指標(biāo)是否可量化？指標(biāo)業(yè)績(jī)提高能否有可量化的目標(biāo)值來(lái)體現(xiàn)（清晰的表達(dá)所期望的業(yè)績(jī)）？
（3）數(shù)據(jù)收集
隨著時(shí)間的推移，選擇的績(jī)效指標(biāo)是否可靠？此指標(biāo)數(shù)據(jù)來(lái)源是否客觀、可靠，數(shù)據(jù)收集成本是否過(guò)大？
（4）責(zé)任制
此指標(biāo)是否能起到鼓勵(lì)和規(guī)范責(zé)任的作用：通過(guò)“層層分解”等手段，團(tuán)隊(duì)能否為績(jī)效指標(biāo)建立責(zé)任制？
二、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的量化
為了使設(shè)定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)能清晰的表述所反映的戰(zhàn)略目標(biāo)，且從定性走向定量，我們將采用績(jī)效考核量化技術(shù)，，具體如下：
第一步：歸納考核項(xiàng)目
在量化考核時(shí)，首先要明確考核的目標(biāo)，確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。通常情況下我們通過(guò)3個(gè)渠道來(lái)歸納考核項(xiàng)目：崗位職責(zé)、工作計(jì)劃和組織要求。
第二步：列出計(jì)算方式
在歸納出關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)之后，就需要一個(gè)量化的結(jié)果數(shù)據(jù)。這個(gè)量化的結(jié)果數(shù)據(jù)不是來(lái)源于任意的設(shè)定，而是有一套相應(yīng)的測(cè)量或者計(jì)算方法。常用的計(jì)算方法有倒扣型、統(tǒng)計(jì)型和比例型三種。
第三步：界定項(xiàng)目?jī)?nèi)涵
此步驟是最容易被忽視卻又最不能被忽視的。如果沒(méi)有明確界定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及其計(jì)算公式、統(tǒng)計(jì)方法的內(nèi)涵，就可能導(dǎo)致不同的人或同一個(gè)人在不同的時(shí)期對(duì)同一個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的內(nèi)涵有意無(wú)意地產(chǎn)生不同的理解，在這種不同理解的引導(dǎo)下，就會(huì)統(tǒng)計(jì)出不同的甚至是相反的績(jī)效結(jié)果。更為嚴(yán)重的是，有可能錯(cuò)誤地引導(dǎo)員工操著非目標(biāo)性的績(jī)效計(jì)劃做無(wú)用功的努力。
第四步：確定項(xiàng)目目標(biāo)
通常把關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)目標(biāo)分為三個(gè)層次：第一個(gè)是最低目標(biāo)；第二個(gè)是最高目標(biāo)；第三個(gè)是考核目標(biāo)。最低目標(biāo)就是不能再低的基本目標(biāo)，而且考核目標(biāo)要高于最低目標(biāo)，最高目標(biāo)用于鼓勵(lì)員工超額完成任務(wù)。
第五步：權(quán)重項(xiàng)目配分
給各個(gè)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)配分就是體現(xiàn)其在考核中的重要程度，突出考核的優(yōu)先性和目的性。配分原則主要是體現(xiàn)戰(zhàn)略階段性、突出業(yè)務(wù)重心導(dǎo)向、做到全面兼顧，同時(shí)根據(jù)目標(biāo)達(dá)到的難易程度賦予權(quán)重，越難權(quán)重越大。
第六步：制定評(píng)分規(guī)則
量化考核的另一個(gè)關(guān)鍵要素是制定評(píng)分規(guī)則。例如項(xiàng)目要求做到90%，已分配的權(quán)重是10分，那么做到95%，分?jǐn)?shù)應(yīng)該是多少呢？評(píng)分規(guī)則如果制定不好可能導(dǎo)致整個(gè)量化考核的崩潰。常用的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)有四種：經(jīng)驗(yàn)增減法、間歇增減法、正反比例法和扣分制法。
第七步：定位數(shù)據(jù)來(lái)源
凡是量化的考核肯定有一個(gè)數(shù)據(jù)來(lái)源，但要保證考核結(jié)果的正確性，就一定要定位數(shù)據(jù)來(lái)源的合法性。為了防止考核數(shù)據(jù)作假，應(yīng)盡量避免績(jī)效數(shù)據(jù)來(lái)源和考核對(duì)象為同一人或同一部門(mén)，同時(shí)注意多個(gè)部門(mén)相互提供績(jī)效數(shù)據(jù)。
第八步：區(qū)分考核周期
區(qū)分考核周期有三種做法：每期考核、滾動(dòng)考核和疊加考核，分別適用于不同特征的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。
有了上述的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的篩選標(biāo)準(zhǔn)，我們就可以根據(jù)公司戰(zhàn)略需要，結(jié)合部門(mén)職責(zé)和員工崗位說(shuō)明書(shū)來(lái)設(shè)定各級(jí)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，在這里就不再詳細(xì)展開(kāi)。需要強(qiáng)調(diào)的是，各級(jí)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)不是越多越好，而是要能真實(shí)反映各項(xiàng)推動(dòng)公司戰(zhàn)略實(shí)施的工作重點(diǎn)和難點(diǎn)。通常情況下平衡計(jì)分卡中部門(mén)層面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)12-16個(gè)左右，員工層面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)6-10個(gè)。
最終形成了部門(mén)平衡計(jì)分卡（部門(mén)KPI指標(biāo)）和崗位KPI指標(biāo)，示意見(jiàn)圖四：
圖四：部門(mén)平衡計(jì)分卡（部門(mén)KPI指標(biāo)）和崗位KPI指標(biāo)
專(zhuān)家視角三：建立能力素質(zhì)模型
關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)更多的是對(duì)業(yè)績(jī)的考核，而作為平衡計(jì)分卡的實(shí)施主體、公司戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的推動(dòng)力量——全體員工，其綜合能力素質(zhì)的評(píng)估則是對(duì)業(yè)績(jī)考核強(qiáng)有力的補(bǔ)充，同時(shí)也是“學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)”層面的展開(kāi)。業(yè)績(jī)考核+能力態(tài)度考核，“考”“評(píng)”兼顧，共同構(gòu)建了一個(gè)比較綜合、完整的績(jī)效管理體系的考核內(nèi)容，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)員工的全面考核。
該模型將員工細(xì)分為部門(mén)負(fù)責(zé)人、一般管理人員（高層管理人員由XX控股直接考核，故不在此績(jī)效管理體系考核的范圍之內(nèi)）兩類(lèi)，部門(mén)負(fù)責(zé)人的評(píng)估內(nèi)容分為工作能力、工作態(tài)度，一般管理人員的評(píng)估內(nèi)容分為工作能力和工作態(tài)度，其中每一塊內(nèi)容都有分項(xiàng)展開(kāi)，但部門(mén)負(fù)責(zé)人能力態(tài)度分項(xiàng)與一般管理人員有所不同。
專(zhuān)家視角四：制定績(jī)效管理制度
在完成上述戰(zhàn)略地圖繪制、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)定和員工能力態(tài)度模型建立三項(xiàng)關(guān)鍵工作之后，基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效管理體系的框架已經(jīng)搭建，接下來(lái)要做的是將績(jī)效管理體系的內(nèi)容逐步健全和完善，并確定規(guī)范化的管理流程，從而使這套體系能實(shí)質(zhì)性地推動(dòng)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
績(jī)效管理是一個(gè)由績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效實(shí)施與管理、績(jī)效評(píng)估與績(jī)效反饋面談四部分組成的完整循環(huán)系統(tǒng)，來(lái)表示這個(gè)系統(tǒng)中不同環(huán)節(jié)之間的關(guān)聯(lián)。新的績(jī)效管理制度將圍繞這四部分展開(kāi)，下邊將詳細(xì)介紹其中組織與實(shí)施、反饋與申訴這兩大項(xiàng)內(nèi)容。
一、績(jī)效考核的組織與實(shí)施
制度中所提及的“績(jī)效考核”，皆為業(yè)績(jī)考核和員工能力素質(zhì)評(píng)估的統(tǒng)稱(chēng)。
（1）組織機(jī)構(gòu)與實(shí)施分工
設(shè)立薪酬與考核領(lǐng)導(dǎo)小組，作為公司績(jī)效考核與薪酬管理的領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、仲裁機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)企業(yè)績(jī)效考核與考核薪酬方案的審批，考核結(jié)果的最終審批，考核與薪酬申訴的最終裁定等等。薪酬與考核領(lǐng)導(dǎo)小組由公司高管層和組成，薪酬與考核領(lǐng)導(dǎo)小組設(shè)組長(zhǎng)1名，由總經(jīng)理?yè)?dān)任。薪酬與考核領(lǐng)導(dǎo)小組定期召開(kāi)會(huì)議，
對(duì)考核與薪酬情況進(jìn)行總結(jié)與指導(dǎo)，薪酬與考核領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)具有最終裁定權(quán)，薪酬與考核領(lǐng)導(dǎo)小組日常工作由薪酬與考核領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)授權(quán)人力資源部組織實(shí)施。人力資源部是公司部門(mén)及員工考核工作的組織實(shí)施機(jī)構(gòu)，其他各部門(mén)是績(jī)效考核的具體實(shí)施者。
（2）考核內(nèi)容
部門(mén)考核內(nèi)容以部門(mén)工作業(yè)績(jī)?yōu)橹鳎浴恫块T(mén)業(yè)績(jī)合同》形式進(jìn)行考核。員工考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)和能力素質(zhì)，以《員工績(jī)效目標(biāo)計(jì)劃》和《員工能力態(tài)度評(píng)估表》形式進(jìn)行。
（3）考核周期
公司各部門(mén)及員工的業(yè)績(jī)考核按月進(jìn)行，成績(jī)與當(dāng)月績(jī)效工資掛鉤。年度不再單獨(dú)進(jìn)行，年度績(jī)效總成績(jī)?yōu)槿?2個(gè)月考核成績(jī)的算術(shù)平均值。部門(mén)負(fù)責(zé)人能力態(tài)度按年進(jìn)行考核，一般管理人員的能力態(tài)度按月進(jìn)行。
（4）考核關(guān)系
部門(mén)及部門(mén)負(fù)責(zé)人：由薪酬與考核領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)考核。一般管理人員：業(yè)績(jī)考核由部門(mén)負(fù)責(zé)人考核，能力態(tài)度考核由部門(mén)負(fù)責(zé)人、職工代表等共同組成。
（5）考核成績(jī)計(jì)算
員工能力態(tài)度評(píng)估成績(jī)=∑各項(xiàng)評(píng)估要素的得分
部門(mén)月度績(jī)效考核成績(jī)=各項(xiàng)指標(biāo)完成情況的加權(quán)得分
部門(mén)年度績(jī)效總成績(jī)＝部門(mén)各月績(jī)效考核成績(jī)的算術(shù)平均值
部門(mén)負(fù)責(zé)人月度績(jī)效考核成績(jī)=部門(mén)考核成績(jī)
部門(mén)負(fù)責(zé)人年度績(jī)效考核成績(jī)=部門(mén)負(fù)責(zé)人各月績(jī)效考核成績(jī)的算術(shù)平均值×70%+能力態(tài)度評(píng)估成績(jī)×30%
一般管理人員月度績(jī)效考核成績(jī)=個(gè)人月業(yè)績(jī)考核成績(jī)×60%+能力態(tài)度評(píng)估成績(jī)×40%
一般管理人員年度績(jī)效考核成績(jī)＝員工月績(jī)效考核成績(jī)的算術(shù)平均值
（6）考核結(jié)果分布
考核結(jié)果采取強(qiáng)制分布，即年度考核成績(jī)?cè)u(píng)為“優(yōu)”的員工占部門(mén)全工的10%、評(píng)為“良”的占20%、評(píng)為“中”的占40%、評(píng)為“合格”的占評(píng)為“不合格”的占10%。
（7）考核結(jié)果綜合應(yīng)用
a.調(diào)薪
根據(jù)上年度員工年度績(jī)效考核成績(jī)，重新確定員工的薪級(jí)。
b.年終獎(jiǎng)
員工年終獎(jiǎng)所得=員工年度績(jī)效考核系數(shù)×年終獎(jiǎng)發(fā)放基數(shù)
c.調(diào)崗
調(diào)崗包括崗級(jí)變動(dòng)和輪崗。年度考核總成績(jī)一次以上（包括一次）為優(yōu)秀調(diào)崗時(shí)新的崗位工資數(shù)額不得低于原來(lái)的崗位工資數(shù)額，如員工提出調(diào)崗，則不在本制度規(guī)定內(nèi)。年度考核總成績(jī)連續(xù)兩次“不合格”者，進(jìn)行換崗或辭退，新的崗位工資數(shù)額級(jí)別必須低于原來(lái)的崗位工資數(shù)額。
d.培訓(xùn)
通過(guò)員工業(yè)績(jī)或能力態(tài)度單項(xiàng)成績(jī)，可發(fā)現(xiàn)員工能力和知識(shí)的不足，有針對(duì)性設(shè)計(jì)相應(yīng)的培訓(xùn)項(xiàng)目。對(duì)考核成績(jī)持續(xù)表現(xiàn)優(yōu)秀者，可作為重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象，增加相應(yīng)的培訓(xùn)。
e.工作指導(dǎo)
通過(guò)對(duì)部門(mén)和員工的績(jī)效考核，可以發(fā)現(xiàn)部門(mén)工作和員工工作中的不足和漏洞，從而可以有針對(duì)性地提出改進(jìn)方法，使得部門(mén)和員工工作績(jī)效都能獲得不斷的提高。
二、考核溝通與申訴
考核溝通貫穿于整個(gè)績(jī)效考核的全過(guò)程，分為考核前的指導(dǎo)、考核中的溝考核后的面談。在工作過(guò)程中，考核人負(fù)責(zé)記錄被考核人工作過(guò)程中的關(guān)鍵事件，作為考核打分的依據(jù)和原始憑證，以使被考核人對(duì)考核成績(jī)有異議時(shí)，在考核面談和考核申訴時(shí)有據(jù)可查。對(duì)員工的月度檢查，各部門(mén)負(fù)責(zé)人要有記錄，并通過(guò)面談和其他方式反饋給員工，以便于員工工作業(yè)績(jī)和工作能力的及時(shí)提高。考核者須及時(shí)掌握被考核者工作情況，記錄考核期間的重要工作表現(xiàn)，作為考核評(píng)價(jià)的客觀依據(jù)，并對(duì)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，提出改進(jìn)建議。
如被考核人對(duì)考核目標(biāo)、過(guò)程或結(jié)果不滿，與直接上級(jí)協(xié)商后仍無(wú)法解決，均可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)填寫(xiě)績(jī)效考核申訴表，提出申訴。員工申訴由人力資源部負(fù)責(zé)受理，部門(mén)申訴由薪酬與考核領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)受理。
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